国家機関の従業員の効率と効果：KPIのプロクリストの床と公共の利益の間

統計指標を用いて国家公務員の効率を評価することは、公共行政における最も複雑な課題の一つです。商業部門とは異なり、商業部門では利益が主要な基準ですが、国家機関の効率は公共の利益、社会的正義、法律の執行に関連しており、測定が難しいです。

測定の主要なパラダイム：官僚的から新しい公共管理へ

古典的な官僚的モデル（M. ヴェーバー）。効率は手続きと規則の遵守を通じて測定されます。ここでの統計は、処理された文書の記録、期限の遵守、違反のないことです。批評家たちはこれを「儀式的活動のシンドローム」と呼びます：プロセスが結果よりも重要です。例：パスポート係の成功は市民の満足度ではなく、発行されたパスポートの数と文書の誤りがゼロであること（チェック時間の増加や待ち時間の増加によって達成される可能性があります）で測定されます。

新しい公共管理モデル（New Public Management、NPM）。1980年代から国家管理に市場メカニズムが導入されました：KPI（効率の主要な指標）、国の課題、成果に基づく予算編成。ここでの統計は結果（成果）に焦点を当て、プロセス（輸出）に焦点を当てません。例えば、公共サービスの効率は登録された失業者の数ではなく、就職者の割合で評価されます。

イギリスのパラドックス的な例（NPM時代）：警察に対して小さな盗難の解決率に関するKPIが導入されると、警察はこれらを「所有物の損失」として登録し（報告書に含まれない）、報告書に記載された残りの犯罪に対する解決率を人工的に高めるために行いました。これは「目標の移行」の典型的なケースであり、従業員は指標に基づいて行動を最適化し、実際の目標に基づいて行動しない場合です。

主要な統計指標の主要なカテゴリとその罠

量の指標（Output）：処理された申請の数、実施された検査、支給された給付の数。

罠：質と複雑なケースに対する「コンベアー」のアプローチを損ないます。従業員は労働コストの高いリクエストを避けます。

成果の指標（Outcome）：プログラム後の犯罪の減少率、公共サービスの利用者の満足度の向上。

罠：outcomeには外部要因が影響します。経済成長が失業率を減少させるのではなく、公共就業サービスの労働が失業率を減少させるかもしれません。機関の純粋な貢献の抽出が難しいです。

効率の指標（Efficiency）：一つのサービスの提供コスト、その提供時間。

罠：コスト削減の競争が質を悪化させる可能性があります（例えば、病院での患者の受付時間の短縮）。

品質の指標（Quality）：誤りがないこと、苦情の割合、満足度指標（NPS）。

罠：ネガティブな評価を避ける恐怖が「複雑な顧客の排除」や「形式主義的な作業」につながる可能性があります。例えば、生徒の満足度に基づいて評価される教師は、苦情を避けるために評価を高めるかもしれません。

基本的な問題：国家公務員の多任務性（multitasking）。彼らは同時に速く、経済的、正確、親切で、長期的な社会的効果を達成しなければなりません。一つの指標に対する最適化は、他の指標を悪化させます。経済学者チャールズ・グッドハートは、経済学に対して最初に公式化された法則（「指標が目標になる時、それは良い指標ではなくなる」という法則）を述べました。

心理的および組織的影響

統計に厳密に依存すると、多くの偏りが生じます：

報告書の創造主義（「粉飾」）。データは望ましい結果に合わせて調整されます。

リスク回避と革新の避け避け。従業員は四半期報告書を悪化させる可能性があるため、実験を恐れます。

「車輪の走行」からの疲労。終端的な社会的意味が不確かな状態での数字への絶え間ない追及が、存在主義的な疲労につながります。

信頼と協力の損失。部門間での指標に対する競争が、複雑な問題（例えば、困難な状況の家族に対する省庁間の連携）を解決するために必要な水平な関係を破壊します。

代替および補完的なアプローチ

現代の公共行政の理論は、純粋な統計の欠点を緩和することを提案しています：

バランスシート（Balanced Scorecard）の適用、国家部門向けに調整。四つの視点を含みます：財務/予算、顧客/市民、内部プロセス、教育と開発。これは一つの目標を肥大化することを防ぎます。

価値観と使命に焦点を当てる。効率は機関の使命の共有理解を通じて形成され、KPIに対する恐怖ではなく形成されます。例：2010年代に再編成されたフィンランド警察は、解決率の指標から「市民の不安全感の低下」に焦点を当て、仕事の優先順位を変更しました（予防の強化、若者の取り組み）。

質的方法による評価：ケースの専門家レビュー、サービスの利用者の深いインタビュー、職業の観察。これらは数字が捕らえられないものを捕らえることができます：行動の倫理、取引された決定の複雑さ、共感のレベル。

「公共価値」の原則に基づく評価（Public Value）。ハーバードのマーク・ムアによって提案されました。公務員の効率は、社会に対する貢献の貢献に基づいて評価され、市民の視点での合法性や政治的承認、機関の運営能力の発展を通じて測定されます。

統計システムの導入のための推奨

重要なものを測定してください、簡単に測定できるものではなく。例えば、「健康の講義の数」ではなく、「ターゲットグループのスポーツイベントへの関与の動態」。

定量的データと質的数据を組み合わせてください。数字はトレンドを示し、物語やレビューは原因を理解するのに役立ちます。

従業員を指標の開発に巻き込んでください。これにより、システムの合法性が高まり、専門的な特殊性が考慮されます。

統計を教育と開発に使用してください。コントロールや罰のために使用するだけでなく、データの分析は問題の狭い部分やベストプラクティスを見つけるのに役立ちます。

長期的な効果を考慮してください。社会的結果はしばしば数年後に現れます。

結論

統計は必要な手段ですが、国家公務員の効率を評価する際に非常に危険な手段です。測定可能な効率のために追及する中で、国家サービスの本質を失うことがあります。公共の利益を守ることを目的とする国家サービスの本質を失うことがあります。理想的な評価システムはハイブリッドでなければなりません：合理的な最低限の重要な定量的指標と質的な専門的および公共の専門家の評価を組み合わせ、常に最高の目標である公共価値の創造と照らし合わせます。

鍵は測定を拒否するのではなく、その限界を理解し、結果に対する責任の文化を創造することです。効果的な国家公務員は、KPIを完璧に達成する人ではなく、統計を含め、市民の生活を改善し、国家に対する信頼を強化する仕事を実際に行う人です。これは測定が難しいですが、それが目指すべきものです。

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